ПЕРСПЕКТИВЫ
Выстраивая доверие
ПЕРСПЕКТИВЫ
Выстраивая доверие
Важнейший путь формирования энергичной рабочей атмосферы с высоким уровнем вовлеченности сотрудников начинается c нахождения общего языка
В последнее время по доверию был нанесен ощутимый удар во всех сферах жизни. Это можно объяснить сочетанием таких факторов, как последствия экономического кризиса, плохое финансовое управление и постепенно усиливающееся ощущение, что — по меньшей мере в бизнесе — каждый заботится только о самом себе. Результатом этого стало снижение уровня доверия в организациях. В действительности, как показал опрос, проведенный компанией Maritz, всего 7% сотрудников полностью согласны с утверждением о том, что они доверяют своим руководителям, которые действуют в их интересах. А результаты опроса MasteryWorks подтвердили, что нехватка доверия напрямую соотносится с текучестью кадров.
Доверие — главный фактор, определяющий то, как люди работают вместе, прислушиваются друг к другу и выстраивают эффективные взаимоотношения. Однако многие не знают, какие действия могут повлиять на доверие окружающих. Доверие — важнейший шаг к установлению любых хороших взаимоотношений — как личных, так и профессиональных.
Исследования показывают, что уровень доверия на рабочем месте оказывает непосредственное положительное или отрицательное влияние на продуктивность, доходы и прибыль компании. Доверие можно завоевать или разрушить с помощью личного отношения и поведения. Разные люди характеризуют доверие по-разному. Это обусловлено тем, кто мы есть и как мы воспитаны, и определяется в процессе приобретения жизненного опыта и восприятия действий окружающих.
Восстановление доверия стало главным приоритетом для компаний, стремящихся сменить негативный настрой сотрудников, быстро распространяющийся по всем отделам. Эгоцентричная установка «А в чем моя выгода?» лишает организации всего самого лучшего, что могли бы предложить их сотрудники. Если они считают, что сама организация — или ее руководители — недостаточно открыта, то уже не стараются прикладывать дополнительные усилия или брать на себя обязательства, чтобы улучшить ее показатели, кроме минимально необходимых.
Нехватка доверия вызывает циничное отношение, сомнения и беспокойство, из-за которых сотрудники попусту теряют ценное рабочее время. Если подчиненные не доверяют своему руководителю, они никогда не пойдут навстречу его начинаниям, вместо этого они скорее будут тянуть компанию назад и отступать при любой возможности. Вместо того чтобы сотрудничать, они будут относиться друг к другу с подозрением.
В результате сотрудники зачастую остаются в компании только из-за зарплаты и продолжают выполнять свои обязанности, но не более того. Между ними складываются исключительно деловые, денежные отношения, при этом работники задаются вопросом: «Если компания ничего не делает для меня, почему я должен делать что-то для нее?». Иногда они могут даже покинуть компанию из-за нехватки доверия. Исследование, проведенное Blanchard с участием более чем 1000 руководителей, подтвердило эти выводы. 59 % респондентов отметили, что в прошлом покинули работу из-за проблем с доверием, назвав нехватку общения и нечестность ключевыми факторами, повлиявшими на их решение.
59% опрошенных отметили, что покинули работу из-за проблем с доверием, назвав нехватку общения и нечестность ключевыми факторами, повлиявшими на их решение.
Четыре элемента доверия
Руководителям, которые стремятся сформировать или восстановить доверие своих подчиненных, необходимо помнить о четырех его ключевых элементах. Эти характеристики — авторитетный, порядочный, открытый и надежный — входят в единую Модель формирования доверия. С помощью этой модели сотрудники могут составлять планы действий для повышения уровня доверия или восстановления утраченного доверия в отношениях.
1
Авторитетный человек демонстрирует компетентность. Знают ли руководители о том, как следует выполнять порученную работу? Способны ли они обеспечить необходимые результаты? Есть ли у них навыки, способствующие выполнению поставленных задач, включая знание особенностей организации и предоставление ее сотрудникам доступа к ресурсам и информации, необходимым им для выполнения работы?
2
Порядочный человек действует прямо и честно. Руководителям необходимо оставаться честными со своими сотрудниками. На практике это означает способность добиваться справедливости и следовать ее принципам во всех рабочих процессах. Людям необходимо чувствовать, что к ним относятся непредвзято. Это не обязательно означает, что ко всем необходимо относиться совершенно одинаково в любых обстоятельствах, однако это значит, что к человеку следует относиться справедливо и в соответствии с его уникальной ситуацией. Порядочность — это также умение действовать последовательно, с уважением к принятым ценностям. Такое поведение позволит убедить сотрудников в том, что они могут положиться на своего руководителя.
3
Открытый человек демонстрирует заботу об окружающих. Это внимание к людям и их потребностям, подкрепленное хорошими коммуникативными навыками. Руководители должны открыто делиться информацией об организации и о себе самих. Это позволяет подчиненным воспринимать их как реальных людей, взгляды которых заслуживают уважения. Если человек делится даже незначительными сведениями о себе, это создает ощущение близости.
4
Надежный человек соблюдает обязательства, выполняя обещания. Это ответственность за свои действия и отзывчивое отношение к потребностям окружающих. Если руководитель обещает что-либо, он должен выполнить это обещание полностью. При этом руководителям также необходимы организованность и предсказуемость, чтобы продемонстрировать сотрудникам, что они поддерживают строгий порядок в делах и способны соблюдать свои обязательства во всем.
Трудности лидерства
Если сотрудники уверены, что работают с заслуживающими доверия руководителями, они с большей готовностью уделяют время и силы тому, чтобы принести реальную пользу своей компании. Люди, ощущающие близость в отношениях с руководством, прикладывают больше усилий в работе. Высокий уровень доверия повышает степень ответственности за свои действия, помогает сотрудникам понять друг друга и действовать сообща для достижения общей цели.
Пользующиеся доверием руководители получают преимущества среди прочих благодаря тому, что их сотрудники прикладывают больше усилий в работе, стремятся выйти за пределы своих возможностей и проявляют инициативу. В устойчивой атмосфере доверия повышается стремление к сотрудничеству, что позволяет организации успешно двигаться вперед.
Тем руководителям, которые хотят изменить к лучшему ситуацию в своей компании, специалисты Blanchard рекомендуют взглянуть на себя со стороны и изучить собственную модель поведения. Заслуживают ли они доверия? Проявляют ли они прозрачность и честность в общении с сотрудниками всех уровней?
Руководителям необходимо помнить о четырех основных элементах доверия, представленных в Модели формирования доверия, а также о том, как бы их оценили подчиненные по каждой из этих четырех характеристик. Если они обнаружат, что им недостает каких-либо качеств в одной из областей, им следует изменить это как можно скорее. Кроме того, руководители должны уделять время оценке текущего уровня доверия в организации и в случае выявления проблем незамедлительно приступать к их решению.
Главное — проявлять на практике те составляющие доверия, которые сотрудники хотят видеть в своих руководителях. Это крайне важно, так как людям необходимо не просто слышать о них, но и видеть их в деле.
Трудности прозрачности
Каждый согласится с тем, что руководитель должен открыто и честно делиться имеющейся информацией. Но знать об этом и следовать этому принципу на практике — разные вещи. Трудность прозрачности состоит в том, чтобы четко определить те действия, которые воплощают в себе эту концепцию. Важно помнить, что доверие — в глазах смотрящего. Что в вашей организации означает прозрачность? Должны ли сотрудники получать всю имеющуюся информацию? Кого следует приглашать на совещания? И если в прошлом ваша организация была крайне закрытой, то теперь вам необходимо открыто и честно сообщать обо всех своих планах, чтобы повысить прозрачность процессов еще до того, как ваши сотрудники будут готовы доверять происходящим переменам.”
1
Будьте доступны для общения. Вам как руководителю важно оставаться на виду, сообщая о планах компании, особенно в наиболее нестабильное время. Не прячьтесь за закрытыми дверями кабинета и не перекладывайте эту важную задачу общения с сотрудниками на других. Ваши подчиненные должны обращаться за информацией о происходящем именно к вам как к своему руководителю. Это означает, что вам необходимо четко излагать суть предстоящих планов. «Что мы будем делать?», «Когда это начнется?» и «Как это будет происходить?» — на все эти вопросы вам необходимо будет дать ответы.
2
Признавайте проблемы сотрудников. Представив планы компании на будущее, уделите время тому, чтобы выслушать сотрудников и узнать об их проблемах и возможных причинах для беспокойства. Создавайте возможности для ведения диалога. Это не означает, что вы должны выступать в роли заботливого опекуна для своих подчиненных, но вам необходимо их выслушать.
3
Выполняйте свои обещания. Если вы не знаете, как ответить на тот или иной вопрос, и обещаете сотруднику предоставить ответ позднее, обязательно сделайте это в условленное время. Способность держать свое слово в малом демонстрирует вашу надежность и ответственность, на которые можно будет рассчитывать, когда речь будет идти уже о гораздо более важных вещах. Так формируется уверенность в том, что вы — руководитель – всегда будете выполнять свои обещания.
Волновой эффект
Руководители, демонстрирующие поведение, заслуживающее доверия, становятся примером для подражания. Для сотрудников, которые испытывают их заботу на себе, они служат образцом того, как следует относиться к другим людям. Это создает волновой эффект, охватывающий всю организацию.
Уделяя время тому, чтобы определить доверие в поведенческих терминах, например с помощью Модели формирования доверия, вы получаете дополнительное преимущество, которое состоит в том, что все сотрудники смогут обсуждать этот щекотливый вопрос открыто. Теперь вместо того, чтобы просто назвать человека ненадежным, можно будет четко обозначить те его действия, которые приводят к такому выводу.
Cотрудникам необходимо знать, как они могут сообщать о проблемах доверия, и единственный способ этого добиться – понять, что доверие значит для каждого из нас. И именно здесь может помочь четкое представление о тех действиях, которые помогают выстроить доверие.
Отличные лидеры буквально олицетворяют собой доверие. Понимание того, какие действия вызывают доверие окружающих, может помочь руководителю раскрыть секрет его формирования. После этого они смогут изменить свою модель поведения, выбирая те действия, которые вызывают доверие. Результатом такого подхода может стать формирование в организации такой обстановки, в которой все ожидают друг от друга только лучшего, что, в свою очередь, позволяет создать более доверительную атмосферу и в итоге повысить производительность труда и уровень удовлетворенности работой
Восемь шагов для повышения уровня доверия в организации
Если ваша организация ищет способы оценить уровень доверия между сотрудниками или повысить его, предлагаем начать с этих восьми шагов.
1
Демонстрируйте доверие. Если вы хотите создать доверительную рабочую обстановку, необходимо начать с демонстрации доверия. Установление правил, выработка процедур и политик защиты от пагубного влияния нескольких «черных овец» могут быть неверно истолкованы подавляющим большинством сотрудников вашей организации, которым необходимо ваше доверие и которые действительно его заслуживают.
2
Делитесь информацией. Информация — это сила. Один из лучших способов завоевать доверие людей — поделиться с ними информацией. Иногда это также означает необходимость раскрыть сведения, которые считаются привилегированными, включая конфиденциальные данные и важные темы, такие как действия конкурентов, будущие бизнес-планы и стратегии, финансовые показатели, проблемы или затруднения в отрасли, методы работы конкурентов, вклад рабочей группы в достижение целей всей компании и обратная связь об эффективности работы. Предоставление более полной информации о ситуации вызывает доверие и формирует у человека ощущение «соучастия». Это помогает сотрудникам думать о своей компании, взаимоотношениях между разными группами, ресурсах и целях в более широком смысле.
3
Высказывайтесь прямо. Все проводимые исследования раз за разом подтверждают, что главное качество лидера, по мнению его подчиненных, — это честность. Люди готовы следовать за тем, кому они доверяют. Руководители, которые высказываются прямо, открыто и честно даже в случае плохих новостей, формируют доверие, необходимое для построения прочных, долгосрочных взаимоотношений как внутри компании, так и за ее пределами.
4
Предоставляйте возможности для победы каждому. Вы хотите, чтобы ваши подчиненные работали сообща или в соперничестве друг с другом? Если сотрудники вынуждены постоянно соревноваться, вы потеряете их доверие, так как все будут беспокоиться только о том, кто станет лучшим.
5
Предоставляйте обратную связь. Руководители должны планировать и проводить регулярные встречи с подчиненными для оценки их успехов. Это позволит выявлять затруднения до того, как они станут серьезными проблемами, и существенно повысит шансы того, что продуктивность сотрудника к моменту подготовки отчета будет соответствовать возложенным на него ожиданиям.
6
Решайте проблемы прямо. Решайте возникающие проблемы, прямо излагая их сотруднику и предоставляя ему возможность повлиять на их решение. Усиливая вовлеченность подчиненных и их влияние на ситуацию, вы сможете рассчитывать на большую отдачу, так как при этом у них снижается ощущение всестороннего контроля их действий. Это повышает уровень доверия к лидеру и его надежность в глазах подчиненных.
7
Признавайте ошибки. Извинение может стать эффективным способом исправления допущенных ошибок и восстановления доверия, необходимого для построения хороших взаимоотношений. Однако во многих организациях сотрудники и руководители вынуждены скрывать свои ошибки, так как они считаются неприемлемыми. А это приводит к более серьезным проблемам. Лидеры, которые признают свои ошибки и неправоту, воспринимаются не как слабые, а как честные и заслуживающие доверия люди.
8
Подтверждайте свои слова делом. Настоящий лидер, прежде всего, должен быть живым воплощением видения и ценностей организации. Главное – суметь выстроить доверительные взаимоотношения с сотрудниками, так как без этого организация не сможет эффективно функционировать. Доверие между руководителем и подчиненными является важнейшим условием их совместной работы. Если лидер говорит одно, а делает другое, доверие к нему окажется под вопросом.
Заключение
Как в личных, так и в профессиональных отношениях доверие — вопрос деликатный. К нему необходимо относиться как к крайне ценной и всячески оберегаемой характеристике организации. Доверие можно символически представить как яйцо, которое легко разбить при недостаточно бережном обращении.
Построение доверия — основа всех устойчивых и здоровых взаимоотношений. Дела красноречивее слов. На завоевание доверия может уйти очень много времени, а разрушить его способно всего одно действие или простое недоразумение.
Доверие — крайне важное качество любых взаимоотношений, как личных, так и организационных. Хорошая новость в том, что даже после утраты доверия ваши профессиональные или личные отношения можно восстановить. Завоевание доверия требует существенных усилий – особенно в тех случаях, когда оно было подорвано – но все же не невозможных. Понимая и применяя на практике Модель формирования доверия, а также рекомендации, представленные в этой статье, организации и сотрудники смогут заметить признаки утраты доверия, проанализировать проблемные ситуации и восстановить высокий уровень доверия к себе.